Проектирование показателей эффективности отдела по управлению знаниями

https://knowledgeconf.ru/2019/abstracts/4873

Кейс компании “Паровозофф”

Дано: * 400 изменений в месяц * задача от бизнеса не останавливая работу провести оптимизацию * высока конкуренция, услуга компании может быть легко скопирована конкурентами за неделю

Мы должны вписать новые процессы по управлению знаниями с привязкой к показателям бизнес-подразделений. Для компании важна скорость (так конкуренты могут быстро скопировать услугу) и точность (неточность приводит к увеличению числа жалоб в поддержку).

Мысль 1

Управление знаниями повышает стоимость компании

Но люди врут и ошибаются, не со зла. Вывод: нужно мимнимизировать ошибку. Что делаем для “Паровозофф”: KPI на критичные показатели об ошибках (количество ошибок при консультации, количество ошибок в контенте)

Мысль 2

Интеллектуальный капитал

Строим для себя модель Wiig, определяем по ней что делаем и на какие показатели это влияет. Вывод: нужно явно обозначать процессы. Что делаем для “Паровозофф”: Описали процессы и согласовали их со всеми участниками.

## Мысль 3

За процесс должен кто-то отвечать

Без этого никто не будет делится знаниями в вашей компании. Вывод: нужен человек, который будет отвечать за управление знаниями. Что делаем для “Паровозофф”: Назначили ответственных и определили их зоны.